?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Вопросы в студию!

Девочки, есть важный вопрос ко всем, кто затаривается на сайте. Он меня так волнует, что даже кушать не могу.

В последнее время, как вы знаете, заказы отправляются довольно быстро, чаще всего за 1-2 дня после заказа, плюс на доставку неделя-две. Для меня это супер прекрасно, я счастлива, но оказалось, что счастливы не все клиенты! Сразу после заказа мы отправляем письмо с вопросом о подтверждении данных и о возможных коррективах. Это письмо очень важное, ведь иногда вы меняете получателей, номера телефона, и даже иногда путаете свою страну ;) В этих письмах иногда, а в последнее время все чаще, стали поступать просьбы изменить заказ - добавить в него забытые позиции. Теперь уже такие письма я получаю каждый день и не по одному. Сразу скажу, изменить заказ - трудно и вредно для отчетности. Если заказ уже упакован и подписан, а бывает что и принят почтой, вскрыть его, перевзвесить, высчитать разницу в весе (и оплатить ее, кстати), сделать добавку - очень трудно. Я уже молчу о том, что суммы начинают не сходиться и все такое... То, что для вас - ай, забыла, ну ладно поменяйте - для меня приличная организационная проблема. Подозреваю, именно по этой причине по крайней мере японские магазины не делают вообще никаких изменений, даже не соглашаются объединить два сделанных друг за другом заказа в одну посылку - я как-то пыталась такое сделать на сайте Jill Stuart, чтобы дважды за доставку не платить и вообще поменьше суетиться. Не положено - и адье.

У нас в магазинчике так сложилось, что с клиентами отношения складываются подчас даже довольно близкие, мы всегда друг друга можем понять и пойти навстречу без особых условий, просто из хорошего отношения друг к другу. Поэтому иногда, когда есть возможность среагировать быстро, я это делаю. Но тут много факторов играют роль, и немаловажный - разница во времени. Пока вы спите, я уже получила заказы, собрала их и на почту везу, поэтому крайне желательно вносить изменения, если вы заметили ошибку, СРАЗУ ЖЕ. Либо уже успокоиться и не менять ничего :D

Конечно, обидно заметить ошибку в заказе, и хочется фарш провернуть назад и поменять что-то. Бывало даже, что предлагали отправить ошибочно заказанную баночку из страны-получателя мне назад. Но это очень экстремальный проект, я вижу, какими возвращаются не доставленные по каким-то причинам посылки - по ним как-будто трактор ездил, и затевать такое - не, у меня нет столько кожи, чтобы на нее мазать то, что вы нечаянно заказали и мне потом вернули...)) Хотя, конечно, если ошибка с моей стороны, я все могу сделать - вернуть сумму, сделать замену, отправить вдогонку неотправленное.

Либо давайте я не буду их так быстро отправлять, будем отстаивать их дня 2-3, чтоб они прошли ментальную очистку? Я сейчас и так не отправляю заказы, поступающие меньше чем за 12 часов, со скидкой на разницу во времени.

Напишите свои соображения. А я пока передохну да чем-нибудь более позитивным займусь.

Comments

( 98 comments — Leave a comment )
Page 1 of 3
<<[1] [2] [3] >>
olga_sor
Jun. 26th, 2014 01:10 pm (UTC)
По опыту заказов в инет-магазинах имею мнение:
вообще запретить возможность что-то менять. Перед окончательным "оформить заказ", сделайте всплывающее окно, к примеру, мол, "вы уверены?"
И еще иногда виш-лист помогает. Скидываешь туда то, что хочется, потом скопом заказываешь (можно положить все в виш-лист и "пожить" пару дней, потом вернуться и тогда только заказать)

Я очень активный инет-шоппер, опыта достаточно, но если я сделала ошибку в заказе - это мой "косяк", почему продавец должен напрягаться и решать мои проблемы? ошиблась? Заказала не то? - подари подруге. Забыла заказать позицию? - закажешь в другой раз.

Перечитала. Суровая я. Но справедливая, имхо.
melon_panda
Jun. 26th, 2014 01:16 pm (UTC)
для меня звучит классно, но так думают далеко не все )))))
(no subject) - olga_sor - Jun. 26th, 2014 01:21 pm (UTC) - Expand
(no subject) - aerobean - Jun. 26th, 2014 01:26 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olga_sor - Jun. 26th, 2014 01:30 pm (UTC) - Expand
(no subject) - melon_panda - Jun. 26th, 2014 01:32 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olga_sor - Jun. 26th, 2014 01:36 pm (UTC) - Expand
(no subject) - melon_panda - Jun. 26th, 2014 01:39 pm (UTC) - Expand
(no subject) - hieroglyff - Jun. 27th, 2014 07:31 pm (UTC) - Expand
(no subject) - trava_trava - Jun. 26th, 2014 02:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - monstra4ka - Jun. 27th, 2014 07:59 am (UTC) - Expand
(no subject) - aerobean - Jun. 26th, 2014 01:38 pm (UTC) - Expand
влинюсь - aerobean - Jun. 26th, 2014 01:24 pm (UTC) - Expand
(no subject) - smillay - Jun. 26th, 2014 01:49 pm (UTC) - Expand
(no subject) - melon_panda - Jun. 26th, 2014 01:52 pm (UTC) - Expand
(no subject) - franzhiponi - Jun. 26th, 2014 01:53 pm (UTC) - Expand
(no subject) - nrav_takoy - Jun. 26th, 2014 06:02 pm (UTC) - Expand
(no subject) - olga_sor - Jun. 26th, 2014 06:04 pm (UTC) - Expand
aerobean
Jun. 26th, 2014 01:13 pm (UTC)
напишу как человек, который совсем недавно был таким измененцем! У меня почему то 2! раза подряд при заказе выскакивал чОртов ЕМС вместо обычной приорити, я сразу писала письмо, заказ отменяли, заказывала снова и тп... Поэтому мне кажется, что два-три дня задержки это ок, они все равно, лично мне, погоду б не сделали.
melon_panda
Jun. 26th, 2014 01:15 pm (UTC)
вы кстати быстро писали об этом, поэтому я успевала среагировать, а так если бы сразу не заметили - поменять тип доставки, если посылка уже принята почтой, вообще невозможно.
(no subject) - aerobean - Jun. 26th, 2014 01:19 pm (UTC) - Expand
wedmochka
Jun. 26th, 2014 01:23 pm (UTC)
было бы хорошо для уверенных в себе не отстаивать заказы и оставить возможность отправлять их как только так сразу :)
melon_panda
Jun. 26th, 2014 01:24 pm (UTC)
раньше так и было, а сейчас прямо тренд пошел на коррекцию заказов, поэтому я даже понять не могу, чего хочет народ, вот надеюсь по комментариям собрать какую-то статистику )
(no subject) - wedmochka - Jun. 26th, 2014 02:11 pm (UTC) - Expand
(no subject) - itosuru - Jun. 26th, 2014 03:19 pm (UTC) - Expand
ly_ly
Jun. 26th, 2014 01:28 pm (UTC)
у меня вопрос, будет ли возможность оплаты картой без ПП?
а по теме - я за быструю отправку, что заказалось, то заказалось

Edited at 2014-06-26 01:29 pm (UTC)
melon_panda
Jun. 26th, 2014 01:29 pm (UTC)
вопрос интересный, переадресую.
(no subject) - ly_ly - Jun. 26th, 2014 01:31 pm (UTC) - Expand
(no subject) - melon_panda - Jun. 26th, 2014 01:33 pm (UTC) - Expand
(no subject) - ly_ly - Jun. 26th, 2014 01:35 pm (UTC) - Expand
vanillasmelt
Jun. 26th, 2014 01:36 pm (UTC)
Я практически всё покупаю онлайн, от стиральных порошков до дизайнерских сумок, просто так быстрее и удобнее. И сталкивалась с тем, что если нажала отправку заказа и сделала ошибку (например забыла вставить код скидки и не получила скидочную цену), то всегда на мою просьбу изменить заказ, мне отвечали, что заказ автоматически сбрасывается в обработку и уже ничего сделать нельзя. У некоторых сайтов есть оговоренные 30 минут, когда заказ можно просто отменить, но Sephora или amazon - можно даже не пытаться, даже если мгновенно им звонишь - всё равно ничего не исправишь. "Что с возу упало - то пропало".
Я как-то неправильно написала адрес - номер дома и улицы правильный, а район написала неверный. А такой же номер дома и East 12th Street были и в других районах). И мой заказ увезли в совершенно другое место. Вот тогда я чуть не поседела. Там были дорогие часы, больше тысячи долларов, и заказ был сделан ночью. И как только утром начал работать customer service, мы сидели все на связи - я, магазин, который дозвонился в службу UPS и дозванивались до конкретной машины UPS, которая уже была на delivery.
Ничего, часы спасли). Но теперь я миллион раз проверяю, что же я написала в своём заказе.
melon_panda
Jun. 26th, 2014 01:38 pm (UTC)
Обалдеееть у меня аж внутренности зачесались от тревоги от вашего рассказа!!! )))))
(no subject) - theswanessa_nux - Jun. 27th, 2014 09:00 am (UTC) - Expand
(no subject) - akkua - Jun. 28th, 2014 02:56 pm (UTC) - Expand
martishonok
Jun. 26th, 2014 01:41 pm (UTC)
Как опытный интернет-шоппер и посредник по США, я бы установила время на коррекцию заказа прямо на сайте - в течение часа или двух человек может внести в заказ изменения (убрать, добавить, поменять). Письмо подтверждение заказа должно содержать информацию, что в течение двух часов все можно изменить. Если покупатель этим окном не воспользовался, то все - дальше изменения делать нельзя.
В ответ на просьбу о замене пишете очень вежливое сообщение "Нам очень жаль, но ваш заказ уже уехал на почту. Мы всегда рады помочь и быстро доставить" и т.п.
Потому что:
- скорость доставки это очень важно
- я знаю что такое перепаковка уже упакованных заказов :)
zezenya
Jun. 26th, 2014 01:49 pm (UTC)
Есть в этом что-то :-) Может и надо чтобы остоялось все в голове. А кому срочно нужно, ну пускай помечают что срочно. Срочно нужное не перепутают...
neko_maneki
Jun. 26th, 2014 02:08 pm (UTC)
я бы сделала несколько статусов заказа: если "в работе", то можно что-то изменить, если "упаковано", то уже нет... но это будет отнимать у Вас дополнительное время на изменение статуса каждой посылки (
tisba
Jun. 26th, 2014 02:18 pm (UTC)
Мне уже с Shipito пришло предупреждение российским покупателям, что готовьтесь мол, постановление принято, подписано Медведевым, скоро у вас лимит на посылку будет 150 евро. Так что, наоборот, большая просьба сейчас отправлять посылки, особенно дорогие, максимально быстро, чтобы они успели проскочить до всех этих новшеств.

Что же касается дополнений... ну, мне кажется, что дадите 2-3 дня, так в конце тех самых 3-х дней, и даже на 4-й, будут писать ровно то же самое: ой, вспомнила, поменяйте, пожалуйста, товар :).
Надо такие обмены все-таки не разрешать, если они мешают вашему процессу нормальной работы.
ko_shech_ki
Jun. 26th, 2014 03:34 pm (UTC)
Может сделать кнопку в заказе, типа "срочно". Тогда заказ отправляется быстрее, но ничего менять нельзя. А вторая категория (кто кнопку не нажал), отправка на следующий день, но в течение этого времени можно вносить изменения в заказ.
jelka
Jun. 26th, 2014 10:57 pm (UTC)
Хм, так все и будут жать на "срочно", всем же хочется побыстрее получить. Мне кажется, никто, делая заказ, не предполагает, что вот он завтра еще подумает, может, доложить чего или поменять.
(no subject) - melon_panda - Jun. 27th, 2014 05:26 am (UTC) - Expand
(no subject) - jelka - Jun. 27th, 2014 10:37 am (UTC) - Expand
(no subject) - melon_panda - Jun. 27th, 2014 10:58 am (UTC) - Expand
(no subject) - ko_shech_ki - Jun. 27th, 2014 04:01 pm (UTC) - Expand
(no subject) - ko_shech_ki - Jun. 27th, 2014 03:58 pm (UTC) - Expand
(no subject) - jelka - Jun. 28th, 2014 12:51 am (UTC) - Expand
katerinatus
Jun. 26th, 2014 03:37 pm (UTC)
Мне кажется, не стоит менять время отправки для всех, конкретно я заинтересована именно в скорейшей отправке заказов. Если есть техническая возможность, можно установить некий срок, например, час, в течение которого заказ можно изменить-отменить. После этого - все, поезд ушел. Если кто-то ошибся, то в течение этого часа ошибку можно исправить. А для сомневающихся будет стимул внимательнее относиться к формированию заказа, про думать все заранее.
mitril
Jun. 26th, 2014 05:07 pm (UTC)
после нажатия купить, чтобы выскакивало окошко с 2 вариантами: хочу быструю доставку(в заказе ничего менять нельзя) или обычный вариант(2 дня на возможность внесения изменения заказа, потом подтверждение заказа и отправка без возможности изменений). тут уж если сам выбрал, то неси отвественность.
Valeriya Chudinova
Jun. 26th, 2014 05:17 pm (UTC)
Дозаказы или просьбы изменить - банальная наглость и непонимание всей специфики работы, думают все так просто "купил-отправил". А также неуважение чужого труда. Считаю, что не нужно подстраиваться под таких покупателей, которые совершают покупки спонтанно. Лично я прежде чем что-то купить долго думаю, кидаю все в корзину и "сплю" с ней, потом обдуманно все заказываю и никогда ничего не хотелось дозаказать или изменить. А косметика в принципе обмену и возврату не подлежит)) неужели такие вопросы поднимались? Оо

Edited at 2014-06-26 05:20 pm (UTC)
olga_sor
Jun. 26th, 2014 05:27 pm (UTC)
Вы будете смеяться, но в Великобритании, например, косметика подлежит возврату. По причине "не вижу изменений, не подошло" :-)))
Я ни разу не пользовалась такой наглостью, но в отзывах часто встречаю.
da_kota
Jun. 26th, 2014 06:37 pm (UTC)
Я как раз из таких "изменяльщиков", за что очень стыдно. Но в оправдание могу только сказать, что мои предыдущие заказы за редким исключением уходили минимум за 4-5 дней (особенно, где много наименований), поэтому о возможности дозаказа (как правило изменения именно такого характера) я спрашивала на 2-й день, и исключительно в расчете на то, что, если заказ уже упакован или собран, Инга ответит: "Извини, но это уже не совсем удобно". И ответ "поздняк метаться" будет воспринят абсолютно нормально, так как дозаказ- это косяк покупателя в чистом виде. Но "за спрос денег не берут", поэтому не спросить тоже считаю глупым. Хотя просить пойти на встречу стараюсь как можно реже, и уж точно не считаю нужным из-за таких "опазданцев" как я вводить дополнительное время на обработку заказа, в то время как большинству время доставки очень важно и срочно. Как-то так...
melon_panda
Jun. 27th, 2014 05:25 am (UTC)
да, в последнее время все достаточно ускорилось, приходится подгонять под эту скорость остальные части процесса ) сейчас посылки отправляются каждый день, раньше - 2-3 раза в неделю.
catantique
Jun. 26th, 2014 06:40 pm (UTC)
Инга, у тебя душевный магазин, и ты отлично работаешь с каждым клиентом, но не хотелось бы, чтобы ты перетрудилась как было некоторое время (год?) назад, и начала думать о прекращении его работы вовсе. Делай то, что по силам. Менять заказ под всех и каждого, ну просто значит катить камень в гору.

Я много и активно покупаю в инет-магазах, и коррекции заказа нет в общем-то нигде. Т.к. это риск ошибок и дополнительное время.

И я очень, очень плюсуюсь к возможности оплаты просто картой, НЕ ЧЕРЕЗ ПАЙПАЛ! Я собственно поэтому перестала сейчас делать покупки, т.к. деньги у меня на российской карте, а к палке привязана литовская, и перекидывать между ними деньги у меня возможности нет, и привязать к пайпалу российскую, тоже нет. Один вариант оплаты, это очень грустно.
melon_panda
Jun. 27th, 2014 05:21 am (UTC)
понятно, будем думать.
(no subject) - alien_stone - Jun. 27th, 2014 08:10 am (UTC) - Expand
(no subject) - catantique - Jun. 27th, 2014 08:42 am (UTC) - Expand
(no subject) - alien_stone - Jun. 27th, 2014 08:54 am (UTC) - Expand
(no subject) - catantique - Jun. 27th, 2014 08:58 am (UTC) - Expand
(no subject) - alien_stone - Jun. 27th, 2014 10:18 am (UTC) - Expand
(no subject) - catantique - Jun. 27th, 2014 10:31 am (UTC) - Expand
Page 1 of 3
<<[1] [2] [3] >>
( 98 comments — Leave a comment )

Latest Month

September 2018
S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Akiko Kurono